本文摘要：近日，阳光保险的人工智能语音情感辨识分析系统上线运营，空缺国内涉及领域的应用于空白。
近日，阳光保险的人工智能语音情感辨识分析系统上线运营，空缺国内涉及领域的应用于空白。目前，此系统可有效地辨识语音对话中具有负面情绪的语句，辨识准确率为国际上类似于系统的6倍。
人工智能语音情感辨识技术，即利用深度自学算法监测说出人语音的声学特性，借此萃取情感特征，并根据这些特征确认被测对象情感状态。目前阳光保险客户服务中心的语音情感辨识分析系统已替代原人工抽查中凭借语气、语调变化的人为辨别，由计算机对全部通话展开自动化机器质检，标记座席及客户的负面情绪，帮助质检人员对座席的服务质量展开未尽。此系统在不减少质检人员工作量的前提下，可以大幅度提高客服中心找到客户不失望通话的效率，较传统随机抽查方式，效率提高8-10倍。据理解，该技术虽然已在国外实行应用于，但因中文发音的特殊性，涉及情感算法对中文辨识的准确率偏高，仍然没针对中文应用于场景的方案。
另外，由于现实业务环境具备场景简单、信号低噪、号召拒绝高等特点，也给适当技术的研发和实行带给相当大挑战。为此，阳光保险集团与国内此领域正处于领先地位的清华大学科研团队合作研发，经过将近一年的研发调试，此系统再一上线运营。
未来，阳光保险还将通过此项技术积极开展情绪专项质检及动态质检和情绪预警，从而更加科学、更加严苛地提高服务水平。同时，还将逐步应用于更好的嵌入式领域，如可通过对客户情绪的动态辨识，更加精确地预判客户满意度评分、警告座席立即调整交流方式及业务话术，甚至更进一步预测客户的产品出售偏向；还可用作赔偿报案环节，通过对简单、错综复杂情绪的辨识，预警赔偿欺诈等。仍然以来，阳光保险集团环绕“一切为了客户”的核心价值执着，希望创意变革，创导以科技驱动构建公司价值转型，以科技创新驱动产品升级、管理升级、开拓市场、夺得客户。如今，公司已在人工智能、区块链、大数据、云计算等方面具备行业领先的成果。
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